«Das Digitale und der direkte Kontakt»

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Markus Schawalder

Die digitale und die persönliche Welt wachsen bei der LLB zu einem Erlebnis zusammen. Markus Schawalder, Leiter Privatkunden bei der LLB, betont: «Unsere Kunden sollen dank unserer Dienstleistungen einen klaren Mehrwert haben. Wir bieten ihnen deshalb einen Rundum-Service, bei dem digitale Angebote und der persönliche Kontakt optimal kombiniert werden.» 

Herr Schawalder, was sind aktuell die wichtigsten Themen bei der LLB im Kundengeschäft?
Der Wandel im Kundenverhalten, die neuen digitalen Möglichkeiten und welche Antworten wir darauf haben. Wir verfolgen seit Längerem eine Omnikanalstrategie, das heisst, wir setzen sowohl auf den persönlichen, direkten Kontakt als auch auf digitale Kanäle. Die Digitalisierung ist bei der LLB längst angekommen. Auch bei den Geschäftsstellen verfolgen wir neue Konzepte.

Was ist aus Ihrer Sicht das Wichtigste im Kundenkontakt?
Service, Service, Service – und zwar auf allen denkbaren Kanälen. Unser Service muss für den Kunden ein einheitliches Erlebnis sein. Auch deshalb bauen wir schrittweise unsere Geschäftsstellen um. Die panzerglasgesicherten Schalter sind definitiv Geschichte, die Bancomaten werden in einer eigenen Selbstbedienungszone gruppiert. So schaffen wir Raum für Dialoge und Veranstaltungen, für ein Banking, das greifbar wird, alle Sinne anspricht und vor allem auch Vertrauen schafft.

Es ist die kluge Kombination aus Mensch und Technik, die uns als Bank zu intelligenten Begleitern in Finanzdingen macht.

Markus Schawalder, Leiter Privatkunden bei der LLB

 

Die Geschäftsstelle wird auch in Zukunft ein wichtiger Kontaktpunkt bleiben?
Ja, davon sind wir überzeugt. Auf Basis neuer technologischer Möglichkeiten bieten wir unseren Kunden ein einzigartiges Bankerlebnis. In Balzers haben wir das neue Konzept bereits umgesetzt. Unsere Kunden profitieren von einem ganzheitlichen Beratungsansatz, bei dem in jeder Lebensphase des Kunden eine optimale Lösung gefunden wird.

Wie wichtig ist es, dass eine Bank noch physisch vor Ort ist?
Sehr wichtig, auch wenn der Grund ein anderer ist als früher. Das reine Transaktionsgeschäft, sprich Ein- und Auszahlungen, kann ein Automat heute schnell, einfach und günstig erledigen. Für Zahlungen und Börsengeschäfte dient zudem die schnelle Mobile App oder das Onlinebanking. Diese Entwicklungen zeigen auch unsere Beobachtungen. In den letzten fünf Jahren hat sich die Zahl der Transaktionen an den Bankschaltern der LLB halbiert, und in nur zehn Jahren haben sich die Zahlungen mit Bankkarten fast verdreifacht. Die Nutzung unserer Mobile-Banking-App ist seit 2017 um über 40 Prozent gestiegen. Das heisst also: In eine Filiale geht der Bankkunde von heute, wenn er wirkliche Beratung braucht: wie zum Beispiel beim Abschluss einer Neuhypothek oder aufgrund anderer beratungsintensiver Themen wie Anlageberatung und Finanzplanung. Hier sind wir gefragt und können als Bank, die als einzige in Liechtenstein über mehrere Geschäftsstellen verfügt, besondere Nähe zum Kunden schaffen.

Worauf können sich Kunden der LLB freuen, wenn sie in die Geschäftsstelle kommen?
Wir bieten für alle Generationen ein Beratungsangebot, denn jede Generation hat eine eigene Beziehung zu Geld und unterschiedliche Ideen, Werte und Träume. Einer will die Ausbildung für seine Kinder sichern, ein anderer sein Eigenheim renovieren, ein dritter will um die Welt reisen, ein vierter sparen und ein Vermögen aufbauen, und ein fünfter will sich selbstständig machen. Hier die jeweils optimale Beratung bieten zu können – und zwar so, dass der Kunde am Ende eine Lösung hat, die für ihn passt –, ist unser Anspruch. Unsere Kundenberater sind darauf geschult und können im direkten Kontakt den erwähnten Mehrwert bieten, auch dank der optimalen Kombination von digitalen und analogen Hilfsmitteln und Tools.

Der Berater wird in Zukunft nicht durch einen digitalen Assistenten ersetzt?
Nein. Die Übergänge im Omnikanal-Banking werden in Zukunft zwar immer fliessender. Das digitale Banking aber wird den Berater nicht ersetzen. Er bleibt weiterhin die «Visitenkarte» der Bank. Komplexe Themen kann der Berater auch in Zukunft besser vermitteln als eine Maschine – allerdings ist er gefordert, in seiner Rolle neue Facetten zu zeigen: als Gastgeber, Berater, Unterstützer, Akquisiteur und Coach. Es ist die kluge Kombination aus Mensch und Technik, die uns als Bank zu intelligenten Begleitern in Finanzdingen macht.

Emotionen spielen eine wesentliche Rolle im Kontakt

Banking mit allen Sinnen erleben, dieses Ziel verfolgt die LLB in ihren Geschäftsstellen. In Balzers hat sie das neue Konzept bereits umgesetzt, in Eschen und Vaduz werden Neuerungen vorbereitet. Was steckt hinter dem neuen Konzept? 

LLB-Geschäftsstellen: Erlebnisse finden nicht analog oder digital statt, sondern sind harmonisch miteinander vereint.

«Usprobiera, lärna, froga, verstoh, begegna» und noch vieles mehr können Besucher in der neuen Geschäftsstelle in Balzers, der ersten der LLB mit neuem Betriebs- und Einrichtungskonzept. Es werden alle Sinne angesprochen: über die Materialisierung, Formen und Farben, durch die offene Architektur mit Ateliercharakter, den direkten Kundenkontakt bis hin zum Erfrischungsangebot. Alles zielt darauf ab, dem Kunden ein emotionales Erlebnis zu bieten. Die LLB setzt auf einen Omnikanalansatz im Kundenkontakt, wobei Erlebnisse nicht analog oder digital stattfinden, sondern harmonisch miteinander vereint sind. Das «Bankorama» als wichtiger und bislang einzigartiger Ankerpunkt in der Geschäftsstelle Balzers wurde entsprechend entwickelt. Aha-Effekte, die mehrere Sinne gleichzeitig ansprechen, sollen für ein einfaches, spielerisches Lernen sorgen. Denn Kunden von heute wollen Spass haben und unterhalten werden, auch bei komplexen Bankthemen. Die Berater können dadurch mit den Kunden in den Dialog treten und den Besuch in der Geschäftsstelle deutlich emotionaler gestalten.

Vorübergehender Umzug der Geschäftsstelle Eschen
Mit der Neuausrichtung in Balzers hat die LLB einen grossen Schritt in Sachen Nutzung des physischen Kontaktpunkts gemacht. Für die Standorte Eschen und Vaduz läuft die Planung dazu. In Eschen, der baulich «jüngsten» Geschäftsstelle, sind Anpassungen vorgesehen, die das neue Beratungskonzept unterstützen. Der Einzug in die veränderten Räume ist auf Mitte 2020 geplant. Die Kundenzone in Vaduz wird dann als letzte der drei Geschäftsstellen auf die neuen Prozesse umgestellt und angepasst. 

Die LLB passt ihre Geschäftsstelle Eschen Anfang 2020 auf die veränderten Kundenbedürfnisse an. Dafür sind auch bauliche Anpassungen notwendig, weshalb die Geschäftstätigkeit in dieser Zeit an einen provisorischen Standort gezügelt wird. Der Umzug des Schalterbetriebs an den provisorischen Standort, Essanestrasse 97, erfolgt per 20. Januar 2020. Während der Übergangszeit werden am provisorischen Standort sämtliche Dienstleistungen angeboten. Die Wiedereröffnung der Geschäftsstelle Eschen ist auf Juni 2020 geplant.

Weitere Infos unter: www.llb.li/geschaeftsstellen